丽怡酒店品牌总裁刘宇：疫情常态化下，酒店投资运营 需要多方协同作战

数据显示，相较于2019年底，2020年全国至今关闭酒店数量高达156,751个，其中连锁酒店占比仅为2%。随着疫情常态化发展，中小酒店尤其是单体酒店面临着更大的考验。

为了切实助力单体酒店投资者提升酒店投资运营能力，把握行业转型的契机，10月28日，丽怡酒店“故城新楼计划”投资培训沙龙首站落地西安。在沙龙会上，拥有18年运营管理经验的锦江酒店（中国区）丽怡品牌总裁刘宇先生采用线下培训的形式，结合品牌运营管理经验，针对投资者关注的话题进行深入沟通，切实助力单体酒店投资者提升酒店投资运营能力，把握行业转型的契机。

以下为沙龙分享内容摘录

Chapter 1

/疫情常态化下，酒店如何提升自身竞争力？

在疫情常态化的大环境下，酒店提升自身竞争力，可以考虑从以下四个方面入手。

第一，酒店位置及三公里市场分析。刘宇认为，科学的市场调研是酒店提升竞争力的基础。投资者需要明确哪些数据会对酒店经营产生关键影响，有针对性地调研和分析，才能达到事半功倍的效果。

第二，酒店客源结构分析。酒店客源结构优化有助于提升酒店未来竞争力。酒店需要根据系统统计和详细客源分析，了解客源比重及重复消费率。

刘宇表示，重复消费率代表酒店的运营管理能力。客户粘性太低，证明酒店产品或服务存在一定问题，需要找出客户粘性低的原因，才能找出有效的解决办法。

第三，周边酒店调研。

除了对周边市场和客源了解外，还需要做周边酒店调研。分析周边酒店的长处、短板，了解自身酒店在哪些板块优于其他酒店，哪些板块逊色于其他酒店，还有哪些可挖掘的价值，有针对性的放大优势，减少劣势。

第四，客户意见收集。酒店无论是做产品升级、服务或其他方面升级，都必须听取客户意见。

刘宇透露，在丽怡酒店运营体系内，除了线上收集客户意见外，还会要求每一家门店在客户入住期间基于三个阶段进行沟通和回访，通过酒店与客户间的交流，了解客户需求和建议，助力酒店不断改善自身竞争力。

同时，网络评分对酒店非常重要，尤其是单体酒店，单体酒店外来客源基本上依靠OTA，而客人在OTA选择酒店时，都会看网评。网评分提升的核心原则是提升自身的产品和服务，从源头得到客户的认可。

刘宇表示，在疫情常态化下，提升酒店自身竞争力不可盲目进行，更不能脱离市场和客户，盲目的进行改善和投入可能会损耗成本和浪费时间，只有对市场、周边酒店、客户的需求等方面了解透彻后，才能“对症下药”，制定出精准的提升策略和方案。

Chapter 2

/酒店如何吸纳并留住人才

在酒店行业，人员流动是一个普遍现象。但通过合理的方式，可以有效降低员工流失率，同时降低酒店因人员流失而产生的运营成本。酒店吸纳和留住人才的关键是善待人才和激发管理团队斗志。

第一，搭建科学有效的组织构架。

无论门店有多少间房，权利、责任和利益都是需要对等的。

大部分连锁酒店的组织架构有一套相对完善的组织架构，但很多单体酒店组织架构却不够清晰。刘宇表示，层级化和扁平化管理之间需要找到一个平衡点，才能充分调动组织效率。一个科学、高效的组织架构能大大降低运营成本和提高工作效能。

第二，情感激励。

情感激励可以有效地激发团队斗志。情感激励包括关心关怀、鼓励信任、兑现承诺、勇于担当和相互尊重等。

第三，物质奖励。

奖励标准可参考周边酒店奖励机制，或者与酒店总经理沟通，自下而上制定奖励方案。此外，也可考虑自上而下的方式，与股东协商，根据一年的净利润总额，设置相应的比例奖励管理团队。

第四，氛围塑造

1，杜绝人际斗争。投资者和团队管理者需要把控管理氛围，让大家把所有时间和精力放在如何提升酒店业绩及管理上，杜绝人际斗争和家族式成员在酒店内行使特权。

2，建立良性的赛马机制；

3，创造公平竞争的环境；

4，团建活动；

酒店每年可组织1—2次团建活动，通过团建增进团队配合度。团建活动分为两种类型，一种是全体员工参加的活动，第二种是只有管理人员参加的。

5，职业发展。

职业发展的核心是为员工设立奋斗目标。即使是单体酒店，也需要建立这样的机制。刘宇认为，对于人才，尤其需要尊重其职业发展和选择，让员工看到未来的发展方向，凡是为公司创造价值即有机会晋升，为员工打造一个更有前景的未来。

Chapter 3

/海底捞式的服务模式，能否在酒店复制？

海底捞以优秀的服务而闻名，吸引了很多公司和企业学习效仿，但究竟要学习什么呢？其实海底捞的成功，并不仅仅是服务做的好，其核心是对员工好。

刘宇举例，有一家学习海底捞的酒店有为离职员工送行的传统，身边的每一个人都要分享离职员工在这家店里的贡献，帮他回忆在这里工作的点点滴滴，老板还会发红包给离职员工。在这样的情况下，80%的离职员工最终选择不离职，剩下10%-15%的员工则选择处理好自己的事情后，再继续回来上班。

实际上，很多企业都懂得“对员工好、员工才能对客户好”的道理，但真正做到的却很少。因此，在学习的过程中，如果只看到表面未学到核心则无法“复制”海底捞的成功模式。

在竞争激烈的市场环境下，许多酒店容易陷入恶性循环，酒店生意差，投资者即降低成本。但降低成本，客户感受就会越差，员工收入也越低，导致生意越来越差，走向恶性循环。如果希望扭转局面，则需改善品质，重视客户意见并激励团队。 

酒店运营，没有解决不了的事，只有愿不愿意做的事。更多时候，投资者应当格局更高、眼界更广、胸怀更大。只有这样，酒店投资、管理、团队才会蒸蒸日上，形成良性循环。

锦江酒店（中国区）丽怡品牌总裁刘宇先生表示：“在前所未有的挑战面前，酒店品牌、投资者和从业者需要更多协同和并肩作战。通过‘故城新楼计划’投资培训沙龙，我们希望将国际连锁酒店品牌的投资视角、品质管理、运营经验分享给更多的投资者。同时，借助深度沟通交流的机会，了解行业需求，反哺酒店运营管理，实现行业多方共赢。”

据了解，此次丽怡酒店投资培训沙龙西安站一经推出，即受到了投资者们的热烈追捧，培训预约报名在3天内迅速爆满。现场到场人数超过报名人数的3倍以上。根据培训调研问卷反馈，培训结束后，超过85%以上的投资人为此次培训给出了满分评价。

除了在西安举办投资培训沙龙外，丽怡品牌“故城新楼计划”将会在全国不同城市召开线下交流活动。下一期培训沙龙预计将在11月下旬在郑州开展，助力中原酒店投资人准确把握市场动向。